家政服务业迎来春天

　　家政服务市场包括保姆、月嫂、护工、搬家等多个门类，涉及老百姓生活的方方面面。随着中国“二孩”政策全面放开以及老龄化加速，消费者对家政服务的需求日渐增长，家政服务行业提前迎来了春天。

　　行业日趋走向规范

　　为提高我国家政服务行业的标准化，2012年，商务部颁布《家政服务员培训规范》，从基本要求、培训内容、培训实施程序、投诉处理、培训机构评价与改进、培训档案管理等方面作出了家政服务员培训的相关要求。2013年，《家庭服务业管理暂行办法》正式实施，进一步规范了家政服务机构的经营范围以及消费者的权益保护和行为约束内容，为加强家政服务行业监管、推动行业发展奠定了良好基础。

　　2014年，商务部、人社部等部门联合印发的《关于开展家庭服务业规范化职业化建设的通知》，明确各地职业培训标准，并要求企业遵照执行。

　　2015年，国家标准委、民政部、商务部、全国总工会、全国妇联发布的《加强家政服务标准化工作的指导意见》进一步完善了家政服务标准体系，并在育婴服务、家庭保洁服务、居家养老服务等热点领域，以及行业发展急需的家政服务培训、服务机构分级评价、家政服务信息化等领域加大标准制定修订工作力度。意见结合《家政服务机构等级划分及评定》，重点对家政服务企业的综合实力、人力资源、业务管理、服务质量等进行考核评价，划分不同等级，并进行动态监管，进一步规范、改进、提升家政服务企业的服务能力，为消费者识别和选择家政服务机构提供指引。

　　针对目前家政市场存在的问题，今年7月，国家发改委、人社部、财政部等17个部门联合发布《家政服务提质扩容行动方案(2017年)》，提出开展家政服务市场专项检查，加大对违法违规行为防范惩处力度。同时，推动有关部门签署家政服务失信联合惩戒合作备忘录，建立家政服务企业、从业人员信用记录。这意味着“有劣迹”的家政服务企业和人员将面临多部门联合信用惩戒。

　　O2O家政服务模式蓬勃发展

　　2014年，家政服务业与互联网融合发展已成为行业发展新潮流。通过与互联网融合，家政服务业实现了商业模式、经营模式、管理模式的再造以及行业的提质增效升级。通过业务流程的互联网化，家政服务企业实现了家政服务信息的实时对接、实时匹配，降低了运营成本，提升了运营效率。

　　随着电子商务的快速发展，2015年，“互联网+家政”迅速发展。“互联网+家政”的跨界融合初见成效，家政服务行业互联网化发展的基础更为雄厚，网络运营环境更为安全，为家政服务业的转型升级和提质增效打下了扎实的技术基础。新一代信息技术有利于家政服务业提升创新能力，一些家政服务企业已经把互联网化发展作为适应经济新常态发展的新优势和新动力。但是在这一年，家政企业电子商务应用还处于起步阶段，业内只有少数企业在推行，大部分企业还仅仅限于宣传并未有深度应用。例如，互联网对于大部分家政企业来说仅仅是一个展示服务员的窗口，属于辅助工具，而培训、面试等环节都依赖面对面沟通，网上平台的功能在家政服务业内尚未充分开发。

　　2016年以来，通过与互联网、通信技术结合，家政服务在业务销售、信息匹配、客户管理、市场营销、服务管控等方面实现效率提升、成本下降和质量提升。部分家政O2O应用的使用频率高达14.6%~19.1%，广受消费者欢迎。同时，家政O2O公众服务平台也成为一些地方增加家政服务市场有效供给的手段，如长沙市家庭服务业协会推出家政O2O公众服务平台“优家网”及“优家到家”微信公众号，为企业、服务员和消费者架起供需对接的桥梁。通过将互联网、通信技术与传统家政行业相结合的新模式，家政服务行业提高了业务销售、客户管理、信息匹配、市场推广等方面的效率，提升了整个行业的服务质量和水平。　　

　　互联网和传统行业的结合是时代发展的趋势，随着电子终端设备的广泛应用和移动互联网技术的进步，家政服务行业步入O2O时代。智能终端App软件可以帮助家政服务部门简化操作程序、优化人力资源、降低成本投入，使供需双方能够进行快速有效的对接。目前，传统家政企业纷纷建立自己的O2O平台或入驻其他专业平台，但同时由于家政行业属非标准化服务业，如何满足多样化的消费需求和管控服务人员也成为家政O2O必须面对的问题。